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国家旅行局发布《赤色旅行经典景区服务规范》
2017-02-17 18:04:09
来历:国家旅行局
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近来,国家旅行局发布《赤色旅行经典景区服务规范》(LB/T055-2016)等6项行业规范,从2017年5月1日起施行。

《规范》旨在引导赤色旅行经典景区的健康展开,进步赤色旅行经典景区的办理水平,进步赤色旅行经典景区服务质量,完善全国旅行服务规范体系。


《赤色旅行经典景区服务规范》

1、规划

本规范规则了赤色旅行经典景区服务的术语和界说、基本要求、设备服务、旅行服务、配套服务、办理服务和持续展开等。

本规范适用于中华公民共和国境内赤色旅行经典景区的办理和服务。

2、规范性引证文件

下列文件关于本文件的应用是必不行少的。但凡注日期的引证文件,仅所注日期的版别适用于本文件。但凡不注日期的引证文件,其最新版别(包含一切的修正单)适用于本文件。

LB/T 014 旅行景区说明服务规范 GB/T 14308 旅行饭店星级的区别与鉴定

GB/T 26356 旅行购物场所服务质量要求

GB/T 18973 旅行厕所质量等级的区别与鉴定

GB/T 31384 旅行景区公共信息导向体系设置规范

LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与装备要求

LB/T 007 绿色旅行饭店

GB 16153 饭店 ( 餐厅 ) 卫生规范

GB/T 16868 产品运营质量办理规范

GB 9663 旅馆业卫生规范

GB 14934 食 ( 饮 ) 具消毒卫生规范

GB 5749 日子饮用水卫生规范

GB/T 18092 免水冲卫生厕所

LB/T 025 景色旅行路途及其游憩服务设备要求

3、术语和界说

下列术语和界说适用于本文件。

3.1  赤色旅行

以革新、建造、变革的各个前史时期所遗存的留念地、标志物为载体,以其所承载的革新前史、革新业绩和革新精力为内在,展开的主题性观赏旅行活动。

3.2  赤色旅行经典景区

国家相关部分联合确定发布的以全国爱国主义教育演示基地为要点,有严重影响和教育含义的标志地、留念物为载体的,具有招待游客展开仰视、旅行主题活动的景区。

3.3  展陈旅行

以赤色旅行经典景区收藏文物、复制品、仿制品的室内陈设展出为内容,供游客观赏的旅行活动。

3.4  景象旅行

以赤色旅行经典景区内不行移动文物及周边天然、人文景象为内容,供游客观赏的旅行活动。

3.5  体会旅行

在赤色旅行经典景区内,依托赤色旅行资源展开具有参加性、互动性和教育含义的旅行体会活动。

4、基本要求

4.1 主题性

4.1.1 留念地、标志物所承载的革新前史、革新文明和革新业绩应主题明晰,前史实在。

4.1.2 环绕主题,在规划规划、资源开发、旅行服务上应尊重事实,传承赤色文明、赤色精力。

4.2 教育性

4.2.1 应传递优异文明,展开革新前史、革新传统和革新精力教育。

4.2.2 应尊重前史,主题杰出,以史育人。

4.2.3 应环绕思想教育、文明建造和民生工程安排教育活动。

4.3 旅行性

4.3.1 景区的物质资源和非物质资源应保存完好。

4.3.2 景区应有完善的基础设备和服务设备。

4.3.3 应环绕主题,规划产品,明晰旅行路途。

4.3.4 应环绕主题,为游客供应展陈旅行、景象旅行、体会旅行、旅行说明等服务。

5、设备服务

5.1 文物景象

5.1.1 新居、新居、革新活动地等原址类文物景象、前史遗址和文明遗产,应坚持原有修建与格式,补葺应尊重前史原貌。

5.1.2 战争、战役、惨案、重要事情的发生地等遗址类文物景象,应坚持事情的前史遗存与景象遗址,明晰事情遗址的规划。

5.1.3 留念碑、陵寝、雕塑性修建等祭拜类文物景象,应设维护规划和操控地带,严格操控新建修建,坚持景区的庄严肃穆。

5.1.4 博物馆、留念馆的设备建造应杰出前史感,修建风格应契合前史文明内在。

5.2 招待设备

5.2.1 应设置游客服务中心,宜设置会客室、歇息厅,满意游客和特别人群需求。

5.2.2 应依据景区规划、日均游客流量,设置咨询服务台、饮水处等招待设备。

5.2.3 应装备展开教育宣扬活动的场所和设备,满意主题教育活动和招待的需求。

5.2.4 应设置公共歇息场所,供应便利座椅;宜设置室内歇息场所和私人物品寄存处。

5.2.5 景区游步道应标识夺目,节点衔接晓畅,宜设残疾人无障碍通道和路途照明体系。

5.2.6 应装备通讯、网络等设备。

6、旅行服务

6.1 展陈旅行

6.1.1 展陈应史实明晰,表现方式多样,主题杰出,教育性强。

6.1.2 应按照时刻、地址、事情、人物、进程、影响等逻辑关系设置展陈。

6.1.3 应环绕展陈主题挑选展品,宜定时对展品进行调整、弥补。

6.1.4 宜经过传统手法和现代技能相结合,丰厚展陈方式。

6.1.5 应依据年代展开更新主题,设置专题展览。

6.2 景象旅行

6.2.1 应环绕主题,依托资源,供应规范、快捷、安全的旅行线路。

6.2.2 应遵从天然、文明、前史和视觉游憩要求,规划旅行线路。

6.2.3 应以游客服务中心为起点规划节奏感强,有空间序列改变的旅行线路。

6.2.4 应设置歇息、饮食、卫生、安全和应急等配套设备,应在中心景区外设置旅行项目。

6.3 体会旅行

6.3.1 宜依据景区资源和天然、人文条件,可设置爱国主义教育的体会旅行项目。

6.3.2 体会旅行应环绕主题,复原前史,重视空间、时刻和事物的和谐一致。

6.3.3 宜为研学旅行、日子体会、模仿体会、拓宽体会等旅行方式规划体会项目。

6.3.4 应在赤色旅行经典景区设研学旅行教育基地,立异研学旅行的线路和产品。

6.3.5 体会性旅行项目应在设备建造、活动展开上有监控、有预案,保证游客人身安全和突发事情处置。

6.4 旅行说明

6.4.1 说明词

赤色旅行经典景区的说明词应契合以下要求:

a ) 应由专业人员编写,经主管部分审定。

b ) 编撰应谨慎,尊重前史,区别具体说明词、一般说明词、特别游客说明词。

c ) 内容实在,言语精确,观念鲜明,逻辑谨慎地表达展陈内容。

d ) 不该虚拟前史,不该触及绯闻、不该谣传不良信息。

6.4.2 说明方式

赤色旅行经典景区的说明方式应契合以下要求:

a ) 说明方式应包含说明员说明、电子说明和专题说明等方式。

b ) 宜史物结合,运用多媒体展现手法充分说明内容,增强吸引力和感染力。

c ) 宜供应外语、少量民族言语、方言或哑语说明。

d ) 宜供应多语种电子说明设备。

e ) 宜约请专家学者、先进人物、老党员等展开专题说明。

6.4.3 说明要求

赤色旅行经典景区的说明应契合以下要求:

a ) 说明前,说明人员应做好说明预备,应服装规整、整饰妆容、查验说明设备。

b ) 说明应贯穿整个景区旅行进程,对展馆外的革新前史修建、景象面貌做正确说明。

c ) 操控说明进程,避免因说明员彼此搅扰而影响观赏气氛。

d ) 举止大方、正经、慎重,手势运用规范、当令、精确。

e ) 关怀老幼病残,做到自动、耐性、周到、热心。

f ) 随时维护观赏次序,避免游客拥堵、磕碰,避免人员损伤和文物损坏。

g ) 说明员应依据观赏目标做好说明小结,包含称谢礼仪、说明反响、后续服务扶引等。

6.4.4 说明人员

赤色旅行经典景区的说明人员应契合以下要求:

a ) 说明员可包含专职说明员、志愿者、亲历者和相关人员。

b ) 说明员的基本素质应契合 LB/T 014 的有关要求。

c ) 说明员应具有说明资历,发音规范,口齿清楚,语速适中,句子连接流通。

d ) 景区应免费对旅行社导游进行训练并颁布资历证书,有条件的景区宜推广导游准入准则,根绝劝阻外接导游。

e ) 说明员应具有杰出的心理素质和反响才能,能有效地安排游客观赏旅行。

f ) 宜树立兼职说明员部队。

g ) 宜树立志愿者说明员部队。

7、配套服务

7.1 交通服务

7.1.1 应有县级以上公路或旅行专线直达景区,景区外部交通环境杰出,可进入性强。

7.1.2 应设置景区交通引导标志,在路途衔接线景区出、进口设置引导标识,契合 GB/T 31384 的规则。

7.1.3 应设置景区停车场,契合 LB/T 025 的规则。

7.1.4 应设置景区内游步道,契合 LB/T 025 的规则。

7.1.5 宜供应环保节能的内部交通工具,规划运转线路,保证交通安全。

7.2 住宿服务

7.2.1 景区住宿设备布局合理,修建规划、服务质量、办理准则等应契合 GB/T 14308 的规则。

7.2.2 客房设备、用品质量与装备应契合 GB 9663、LB/T 003 的规则。

7.2.3 住宿环境与生态维护应契合 LB/T 007 的规则。

7.2.4 客房安全设备完备、完善,有安全通道,应防灾、防火、防盗。

7.3 餐饮服务

7.3.1 应对景区内供应的餐饮服务,承当服务质量和监督办理的责职。

7.3.2 餐饮服务人员应定时体检,持证上岗。

7.3.3 餐厅表里环境、卫生规范,应契合 GB 16153 的规则。

7.3.4 餐厅设备、饮用水规范,应契合 GB 14934 和 GB 5749 的规则。

7.3.5 服务人员应诚信待客、明码标价、出具服务凭据或正式发票。

7.3.6 服务人员应及时收拾餐具,清洁桌面,坚持餐厅内卫生,便利游客就餐。

7.4 购物服务

7.4.1 应开发特征留念品,为游客供应旅行延伸和物化方式。

7.4.2 旅行留念品的质量,应契合 GB/T 16868 的规则。

7.4.3 旅行购物场所的服务质量,应契合 GB/T 26356 的规则。

7.4.4 根绝非法出版物、封建迷信和邪教等不健康的电子或纸质印刷品。

8、办理服务

8.1 行政办理

8.1.1 景区办理部分应依据本规范拟定景区的服务规范与办理办法。

8.1.2 应树立规范履行与监督机制,对服务进程进行定量测评。

8.1.3 应树立内部和外部服务质量奖赏、处分,查核、考评机制。

8.1.4 宜树立星级说明员晋升准则,定时对说明员进行星级鉴定。

8.2 投诉办理

8.2.1 应树立投诉受理组织,装备专职人员,拟定受理和处置准则。

8.2.2 应在游客中心、宣扬资料和网站、门票上发布监督投诉电话,宜设置多渠道投诉渠道。

8.2.3 关于游客投诉,应敏捷调查核实受理,在时限内将处理结果奉告投诉者。

8.2.4 投诉受理组织应树立档案,定时剖析投诉定见,提出整改措施和奖惩定见。

8.3 票务办理

8.3.1 应树立免费观赏的留念馆、展览馆等设备凭身份证领票、验票准则。

8.3.2 应向游客供应凭票(证)须知,发布营业时刻、服务项目等内容。

8.4 咨询服务

8.4.1 应在游客中心设置咨询服务台,供应景区咨询服务。

8.4.2 应在网站和宣扬资料上供应景区方位、开放时刻、景区概略、旅行内容和联络方式等基本信息。

8.4.3 景区宜完成 WIFI 信号全掩盖,满意在线阅读和对重要节点相关资料的查询。

8.4.4 免费供应有关导览宣扬资料,人工回答等一般性咨询。

8.4.5 应对新居、新居、遗址、博物馆、留念馆等设备供应信息咨询。

8.5 卫生、安全

8.5.1 观赏旅行场所卫生设备和办理要求,应契合 GB/T 18973 和 GB/T 18092 的规则。

8.5.2 景区旅行沿线、交通集散点、休闲游步道等区域的厕所办理有序、洁净无味、免费运用。

8.5.3 参加性项目应有切实有效的防备及安全措施。

8.5.4 宜在旅行路途沿线树立视频监控体系,应在要点地段、重要设备树立安全监控网络。

8.5.5 应在安全危险地段设置警示标识和防护设备。

8.5.6 应树立健全各项安全办理准则,明晰安全岗位职责,实施行政领导榜首职责准则。

8.5.7 应对景区内设备设备树立安全查看准则,对参加性、体会性和危险性较高的设备设备树立安全日检准则。

8.6 防灾应急

8.6.1 应对突发性事端树立预案、上报和处置准则。

8.6.2 应对紧急状况和事端处置拟定呼应程序,明晰部分和职责人。

8.6.3 宜在紧急状况和突发事情处置进程中,保存资料,树立档案。

8.6.4 应树立医务室,装备急救箱、急救担架和应急分队等。

9、持续展开

9.1 构思服务

9.1.1 应开发赤色资源,交融展开,构成主题杰出、方式多样的复合型、叠加型旅行产品和线路。

9.1.2 应对区域经济展开产生影响,构成工业集合、要素集合的旅行意图地。

9.1.3 宜运用文明艺术等手法,打造丰厚多样的文明产品。

9.1.4 应运用现代网络技能展开才智旅行景区。

9.1.5 应完善赤色旅行供应侧的立异展开,满意市场需求。

9.2 环境维护

9.2.1 景区建造项目应经过环境影响评价,应维护植被、水系及生态平衡。

9.2.2 景区不该进行 " 建造性损坏 ",中心景区应削减新建造备,应运用和改造既有设备。

9.2.3 景区建造宜选用节能资料和节能设备。

9.2.4 宜选用动力梯级运用技能,雨水搜集运用体系和中水处理体系削减污染排放。

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